Esta edición de SmArt Talks tuvo como tema la Visión de Desarrollo Regional del Hilton, donde Mario Carbone, director general de Hilton en México y Centroamérica, compartió sobre el desarrollo de la marca y las oportunidades que se han presentado durante el transcurso de la actual pandemia. Lo invitamos por favor a que pueda seguir leyendo acerca de este artículo sumamente interesante, el cual será de su agrado.
Mario Carbone, explicó de manera general, diferentes temas relacionados a la Marca Hilton; desde el desarrollo de la marca, la innovación y el uso de la digitalización, las medidas y acciones de adaptabilidad en relación a la coyuntura actual, los procesos de reapertura a nivel regional del Caribe y México, las estructuras de confianza con el cliente, por mencionar algunos.
Iniciando la ponencia, Mario Carbone detalló que la marca Hilton a nivel global tiene presencia en aproximadamente en 115 países, teniendo más de 6,600 hoteles a nivel global y 2,600 hoteles en vías de desarrollo, considerando a Hilton como una potencia turística en el rubro hotelero. Respecto a las regiones de Centroamérica y el Caribe en particular, Hilton actualmente tiene 96 hoteles abiertos y 40 hoteles más en vías de desarrollo.
Sobre cómo se viene sintiendo el proceso de reapertura en la región del Caribe de México, nos compartió sus propias impresiones, sobre como el turismo vacacional es uno de los segmentos que está empezando a despegar de manera muy fuerte. Sabemos bien que el mercado de turistas que más visita México son los estadounidenses, puesto que Estados Unidos colinda con la frontera de dicho país, lo que lo convierte en un destino ideal para ellos. La región que está teniendo un incremento de visitas por parte de los turistas vacacionales estadounidenses es Cancún. Según Mario Carbone, esta tendencia se debe a factores de deseo, ya que muchos de ellos al haber estado encerrado por tanto tiempo en sus casas, deciden salir y viajar hacia el caribe de la región de México. Al igual que Cancún, las regiones de los Cabos y Vallarta también están presentando el mismo suceso de incremento de la visita por parte del turista vacacional estadounidense, lo cual está ayudando a la recuperación de toda la actividad turística. Un punto interesante es que, en los Cabos, la tarifa de lo que va el año 2021, es más alta de lo que era en el 2019, previo a la pandemia. Este dato nos revela que la región del caribe de México cada vez va recuperándose y demostrando que el poder adquisitivo de este nuevo perfil del turista ha incrementado en comparación al perfil pre-pandemia que se tenía.
En el tema de inversiones, los modelos de conversiones no solo han continuado durante la pandemia, sino que han incrementado con respecto a años anteriores, especialmente en destinos como Cancún, Los Cabos y Vallarta. Usualmente, de todos los contratos de franquicia firmados por Hilton, un 25% eran conversiones; sin embargo, desde el año 2020, este porcentaje aumentó a un 40%, debido a que en épocas de crisis como la que se viven hoy por hoy, los dueños de hoteles independientes optan por formar parte de una cadena con amplia fortaleza y posicionamiento que les brinde soporte para mantenerse y ampliar su mercado con el fin de continuar en la industria, contando con el acceso a medios como el programa de lealtad Hilton Honors y un portal de distribución de gran alcance que no depende de intermediarios.
En cuanto al factor confianza, Hilton ha implementado una política de cancelación, la cual ha dado buenos resultados por ser una efectiva, flexible, eficiente y eficaz. Esta política consiste en que, si se presenta un cambio de planes, ya sea por parte del hotel o del turista, éstos no tendrían que ser penalizados, es decir, no aplicar sanciones por cancelación de reservas. Con esta política implementada, Hilton busca mantener y consolidar una confianza con su cliente, a corto y largo plazo. Asimismo, se lanzó el programa WorkSpaces by Hilton, donde las habitaciones son acondicionadas con equipos, como impresoras y monitores, para convertirlas en oficinas que utilicen los huéspedes que deseen hacer teletrabajo, manteniendo servicios como el room service. Por otra parte, para responder a los requerimientos de higiene y salubridad exigidos, Hilton ha elevado aún más sus protocolos de limpieza creando el programa Hilton CleanStay, en alianza con RB, compañía que produce las marcas de desinfectantes como Lysol y Dettol, además del apoyo de Mayo Clinic, la cual ofrece capacitaciones a sus colaboradores con el fin de poder brindar mayor tranquilidad a los huéspedes a través de una estadía más limpia y segura.
En lo que concierne al uso de la innovación tecnológica, explicó que la aceleración de la tecnología se ha transformado, incrementando soluciones que garanticen la satisfacción de los clientes y la reinvención de sus servicios. En ese sentido, Hilton se adelantó con la implementación de su aplicación para celular en la región, por medio de la cual se puede obtener una llave virtual. Así, una vez hecho el check-in, se puede ingresar a la habitación con el uso de esta llave electrónica, evitando tener una física. Finalmente, si bien las reuniones y eventos presenciales volverán debido al incalculable valor del contacto físico, se observa una interesante tendencia en crecimiento relacionada a los eventos híbridos, pues éstos facilitan el factor ‘presencia’, al expandir la audiencia tratándose de eventos más grandes que combinan tanto el público presencial como el público vía online.
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Redactado por Arie Sadovnik y editado por: Jessica Calderon y Juliana Elorza
